การคัดแยก

ทำงานกับภาพถ่ายคัดค้าน ทำงานร่วมกับการคัดค้านที่ ครอบคลุมถึงการเปิดเผยตำแหน่งของหัวเรื่องที่เกี่ยวข้องกับข้อเสนอของคุณและการเอาชนะความขัดแย้งถ้ามี นี่เป็นภารกิจที่สำคัญและเป้าหมายสำคัญของกระบวนการจัดการความขัดแย้ง เทคนิคการจัดการที่ไม่เห็นด้วยประกอบด้วยการแปลข้อความเชิงลบการตัดสินเชิงลบเป็นคำที่เป็นบวกและความรู้สึกเป็นวิธีการที่กระตือรือร้น

ทำงานกับการคัดค้านเผยให้เห็นทั้งสองด้านของยอดขาย ด้านแรกหมายความว่าผู้บริโภคที่มีศักยภาพสนใจในผลิตภัณฑ์บริการหรือข้อเสนอที่นำเสนอ คำถามที่สองแสดงให้เห็นว่าการมีคำถามและความขัดแย้งต่าง ๆ เป็นผลมาจากการเตรียมตัวแทนขายที่ไม่ดี การคัดค้านเป็นผลมาจากการคำนวณผิดในการคำนวณการตัดสินผิดพลาดในขั้นตอนของการเปิดเผยความต้องการและการนำเสนอ

ทำงานกับลูกค้าคัดค้าน

มี 5 ขั้นตอนพื้นฐานในการทำงานกับการคัดค้านคือการฟังการยอมรับการตรวจสอบการทำให้เป็นข้อพิพาทการโต้เถียง

ก่อนอื่นลูกค้าควรรับฟังอย่างระมัดระวัง ระหว่างการพูดคนเดียวของเขาพยายามอย่าขัดจังหวะเนื่องจากผู้ขายที่ขัดจังหวะลูกค้าจะทำให้เกิดความเกลียดชังและการปฏิเสธเท่านั้น

ขั้นตอนต่อไปคือการยอมรับคำคัดค้าน จะต้องเข้าใจว่าการยอมรับไม่ได้หมายความว่าได้รับความยินยอม แน่นอนสถานการณ์เช่นนี้ตามวัตถุประสงค์ที่ลูกค้ากำหนดไว้สามารถเกิดขึ้นได้ สำหรับการนำไปใช้มีข้อความทั่วไปหลายประการเช่น“ คำถามนี้สำคัญมาก”“ เราสามารถพูดคุยในรายละเอียดได้มากขึ้น”“ มันสำคัญมากที่ฉันจะต้องเข้าใจตำแหน่งของคุณซึ่งเป็นผลมาจากการพัฒนากับคุณ” เป็นต้น

ขั้นตอนที่สามคือการเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าคัดค้านจริงๆ - ข้อแก้ตัวหรือความไม่เห็นด้วย อาจจะไม่เห็นด้วยเลย แต่มีเพียงความปรารถนาที่จะกำจัดผู้ขายที่ล่วงล้ำ เพื่อชี้แจงนี้สองวิธีได้รับการพัฒนา คำถามแรกคือถามคำถามที่จะช่วยให้ผู้บริโภคทราบว่าการคัดค้านของเขาเป็นเหตุผลเดียวที่ทำให้เขาไม่ต้องการซื้อผลิตภัณฑ์หรือไม่ ประการที่สองคือความจริงใจ เราสามารถพูดได้ว่าผู้บริโภครายอื่นก็พูดเช่นนี้ แต่พวกเขาปฏิเสธที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ด้วยเหตุผลที่ต่างออกไปโดยสิ้นเชิง บางทีลูกค้าปฏิเสธที่จะจ่ายเงินสดเนื่องจากแรงจูงใจที่แตกต่างกัน

ขั้นตอนที่สี่มีการปรับแต่งและ concretization ในขั้นตอนนี้ควรมีการถามคำถามที่ชี้แจงหรือชี้นำ หากขั้นตอนนี้ถูกนำไปใช้อย่างถูกต้องงานที่มีการคัดค้านจะถูกเอาชนะ พยายามถามคำถามที่ทำให้ผู้บริโภคเข้าใจไม่กี่ข้อซึ่งจะช่วยสรุปสาระสำคัญของการคัดค้าน การระบุคุณเข้าใจสาระสำคัญของการพิจารณาของผู้บริโภคซึ่งนำไปสู่การวางแนวที่ดีขึ้นในความต้องการของเขา เนื่องจากการดำเนินการที่มีความสามารถของขั้นตอนนี้จากการคัดค้านที่ผิดสามารถเปิดเผยความจริง การได้มาซึ่งข้อดีอีกประการของขั้นตอนนี้อาจเป็นการเปลี่ยนแปลงทัศนคติของผู้บริโภคที่มีต่อคุณ หากคุณแสดงให้เห็นถึงความเป็นมืออาชีพของคุณกับเขาลูกค้าจะทำให้คุณจริงจังยิ่งขึ้นซึ่งจะทำให้คุณสนใจผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอมากขึ้น

ขั้นตอนที่ห้าถือเป็นที่สิ้นสุด มันเกี่ยวข้องกับการนำโต้แย้งที่จำเป็นในส่วนของคุณ ข้อโต้แย้งใด ๆ ที่ควรจะเป็นในเชิงบวกและข้อเท็จจริงที่คุณนำมาจะต้องได้รับการตรวจสอบและเชื่อถือได้

นอกเหนือจากขั้นตอนพื้นฐานแล้วข้อผิดพลาดทั่วไปยังถูกเน้นในการทำงานกับการคัดค้าน และข้อผิดพลาดแรกคือการทำข้อพิพาทกับลูกค้า หากคุณต้องการเป็นผู้จัดการฝ่ายขายที่ประสบความสำเร็จคุณต้องจำความจริงที่ขาดไม่ได้หนึ่งข้อ: ข้อพิพาทกับลูกค้าคือการออกกำลังกายที่ไร้ประโยชน์ โดยการโต้แย้งคุณจะได้ผลลัพธ์ที่ตรงกันข้ามเท่านั้น มันจะบังคับให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเข้ารับตำแหน่งที่ยากขึ้นซึ่งมันจะค่อนข้างยากสำหรับคุณที่จะย้ายเขา

การออกจากสถานการณ์เป็นข้อผิดพลาดทั่วไปของผู้ขาย บ่อยครั้งที่ผู้จัดการคิดว่าเนื่องจากไม่มีประโยชน์ที่จะโต้เถียงกับผู้บริโภคที่มีศักยภาพจึงเป็นการดีที่จะรอจนกว่าเขาจะตัดสินใจเองและจนกว่าจะถึงเวลานั้นอย่าแทรกแซง ดังนั้นพวกเขาจึงสังเกตเห็นความผันผวนและความสงสัยในกระแสเสียงของลูกค้าทันทีหยุดกิจกรรมใด ๆ ลูกค้ารับรู้ถึงความเงียบเช่นการไร้ความสามารถที่จะเพิ่มสิ่งที่เป็นบวกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ อันเป็นผลมาจากความสงสัยของเขาทวีความรุนแรงมากเท่านั้นและลูกค้าพยายามที่จะออกไปโดยเร็วที่สุดเพื่อแยกตัวเองออกจากความรู้สึกที่ไม่พึงประสงค์ที่เกิดขึ้น

การให้เหตุผลเป็นความผิดพลาดทั่วไปของผู้จัดการทั่วไป เหตุผลคือคนจำนวนมากที่ไม่มั่นใจในคุณภาพระดับมืออาชีพหรือในผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ บันทึกที่เป็นธรรมและไม่แน่ใจของผู้ขายลดคุณภาพและคุณค่าของผลิตภัณฑ์ในสายตาของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ เขาเริ่มคิดว่าทุกอย่างไม่ดีกับสินค้า

การขาดการวิเคราะห์พฤติกรรมของพวกเขาหลังจากสิ้นสุดสถานการณ์ก็เป็นความผิดพลาดของผู้จัดการที่ไม่ประสบความสำเร็จ เพื่อทำงานกับความขัดแย้งในด้านการขายการฝึกอบรมเทคนิคและกฎระเบียบจำนวนมากได้รับการพัฒนา

การทำงานกับการคัดค้านการฝึกอบรม SPIN นั้นมีประสิทธิภาพสูงสุดในด้านการขายในปัจจุบัน พร้อมกับสิ่งนี้ถือว่าค่อนข้างยากที่จะเชี่ยวชาญ แต่มันมีพลังในการโน้มน้าวใจที่ยิ่งใหญ่ที่สุดเมื่อเทียบกับวิธีการอื่น การฝึกอบรมนี้พัฒนาโดย N. Rekhamov ในช่วงครึ่งหลังของศตวรรษที่ 20 มันขึ้นอยู่กับการมีอยู่ของความแตกต่างเชิงคุณภาพในกระบวนการทางเทคโนโลยีของการขายสินค้าราคาถูกและผลิตภัณฑ์สำหรับการซื้อซึ่งผู้บริโภคที่มีศักยภาพต้องการเวลามากขึ้นและความรับผิดชอบในการตัดสินใจในเชิงบวก

ทำงานร่วมกับการฝึกอบรมการคัดค้านเกี่ยวกับวิธีการของ Reckham แนวคิดหลักของเขาคือความสามารถของผู้จัดการฝ่ายขายในการทำงานกับคำถาม 4 ประเภท:

  • ประเด็นเกี่ยวกับลักษณะสถานการณ์ในการขายซึ่งช่วยสร้างการติดต่อกับลูกค้าที่มีศักยภาพทำให้สามารถกำหนดลักษณะเฉพาะของธุรกิจของผู้บริโภคแต่ละรายได้
  • ประเด็นที่เป็นปัญหาในการขายซึ่งช่วยให้คุณสามารถมุ่งความสนใจของผู้บริโภคในแง่มุมที่ก่อให้เกิดการพัฒนาธุรกิจของเขา
  • คำถามที่มีลักษณะเป็นธรรมชาติในการขายซึ่งระบุวิธีการแก้ไขที่เป็นไปได้และข้อได้เปรียบที่คาดหวังของการซื้อผลิตภัณฑ์
  • คำถามเกี่ยวกับคำสั่งในการขายซึ่งก่อให้เกิดมูลค่าของผลประโยชน์ที่เป็นไปได้ในใจของผู้บริโภคและกระตุ้นให้เกิดการยอมรับผลบวกอย่างเป็นอิสระ

ทำงานกับการคัดค้านในการขาย

แม้ว่าคุณจะพยายามติดต่อกับผู้บริโภคทางด้านจิตใจ แต่ก็เรียนรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับความต้องการของเขาอย่างไรก็ตามลูกค้าอาจยังมีข้อคัดค้านในการทำงาน

ทำไมผู้บริโภคถึงมีใจ? บางทีเขาอาจจะอารมณ์ไม่ดีหรือเขาแค่อยากจะต่อรองบางทีเขาอาจจะไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ที่เสนอ? มีเหตุผลมากมายและเพื่อเอาชนะหรือเอาชนะพวกเขาคุณต้องทำงานร่วมกับผู้คัดค้านของตัวแทนขาย ลูกค้าและผู้จัดการมักมีด้านคัดค้านต่างกันเสมอ ดังนั้นอย่ากำหนดมุมมองของคุณต่อตำแหน่งของลูกค้า คุณไม่ควรเร่งความเร็วและตอบสนองต่อความขัดแย้งทางกลไกมิฉะนั้นลูกค้าจะประสบกับความกดดันและจากไป

การทำงานกับการคัดค้านในการขายควรดำเนินการด้วยรอยยิ้มอารมณ์เชิงบวกเรื่องตลกคำชมเชยโดยใช้ขยะเล็กน้อยไปทางด้านข้าง

การจัดการกับคำคัดค้านของพนักงานขายประกอบด้วยเจ็ดกฎ

♦กฎข้อแรกเกี่ยวข้องกับการรับรู้ของตนเองและผู้บริโภคในฐานะหุ้นส่วนไม่ใช่คู่ต่อสู้ ตัวแทนขายแต่ละคนในระดับจิตใต้สำนึกเข้าใจว่าผู้บริโภคควรได้รับการปฏิบัติในกระบวนการซื้อขายสื่อสารกับเขาอย่างเท่าเทียมกันและก้าวไปสู่การตระหนักถึงความสนใจร่วมกัน อย่างไรก็ตามบ่อยครั้งเมื่อพูดถึงการฝึกฝนมีสถานการณ์ตรงกันข้ามที่ผู้ขายรับรู้ว่าผู้ซื้อเป็นศัตรูตัวตนเกือบทั้งหมด ผู้จัดการเสนอผลิตภัณฑ์ลูกค้าต่อต้านซึ่งเป็นผลมาจากการที่ตัวแทนขายเข้าสู่การต่อสู้ที่ไม่เท่ากันซึ่งลูกค้าจะชนะเสมอ ในสถานการณ์เช่นนี้ผู้ขายจะรับรู้ถึงการคัดค้านใด ๆ ของลูกค้าว่าเป็นการปฏิบัติการทางทหารและเพื่อวัตถุประสงค์ในการป้องกันจะถูกตีกลับซึ่งเป็นการต่อสู้คัดค้าน กลยุทธ์ดังกล่าวจะไม่นำผลลัพธ์ที่ต้องการ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องเกี่ยวข้องกับการคัดค้านของผู้บริโภคด้วยความดีใจและชื่นชม เป็นการดีมากเมื่อลูกค้าเปิดเผยความไม่แน่นอนและความสงสัยกับตัวแทนฝ่ายขายอย่างเปิดเผย

♦กฎข้อที่สองคือการติดต่อทางอารมณ์ที่ดีกับผู้ซื้อที่มีศักยภาพ ความสำคัญของการติดต่อทางอารมณ์ในด้านการค้าขายนั้นค่อนข้างยากที่จะประเมินค่าสูงไป เป็นรากฐานที่จะสร้างความร่วมมือกับลูกค้า ดังนั้นยิ่งรากฐานเชื่อถือได้มากเท่าไหร่ก็ยิ่งมีความร่วมมือมากขึ้นเท่านั้น การสร้างการติดต่อทางอารมณ์เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้ผู้บริโภคที่มีศักยภาพเริ่มเชื่อใจคุณซึ่งเป็นผลมาจากการคัดค้านที่อาจไม่ปรากฏ หากมีการคัดค้านเกิดขึ้นการมีอยู่ของการสัมผัสทางอารมณ์อย่างรุนแรงทำให้คุณสามารถทำให้ข้อโต้แย้งของคุณน่าเชื่อถือและมีน้ำหนักมากขึ้นในสายตาของลูกค้า

♦กฎข้อที่สามถือว่าพนักงานขายต้องรวบรวมข้อมูลให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เกี่ยวกับความต้องการของผู้ซื้อที่มีศักยภาพ ทัศนคติที่รอบคอบต่อความต้องการของผู้บริโภคจะช่วยให้คุณสามารถนำเสนอสินค้าตรงตามความต้องการของผู้บริโภค ยิ่งการนำเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างแท้จริงจะตกอยู่ภายใต้ความคาดหวังของลูกค้าที่มีศักยภาพการคัดค้านน้อยกว่าที่เขาจะมี

♦กฎข้อที่สี่คือการชี้แจงความหมายของคำคัดค้าน บ่อยครั้งที่พนักงานขายเมื่อได้ยินคำคัดค้านจะถูกนำไปตอบทันที เป็นผลให้การตอบสนองไม่เพียงพอกับการคัดค้านที่เฉพาะเจาะจงและความสัมพันธ์กับผู้ซื้อจะซับซ้อนมากขึ้นเท่านั้น ผู้จัดการที่มีความสามารถเมื่อได้ยินคำคัดค้านไม่ลังเลที่จะถามลูกค้าว่าทำไมเขาจึงคิดเช่นนั้น

♦กฎข้อที่ห้าอยู่ในการค้นหา "หลุมพราง" เราควรแยกแยะข้อแก้ตัว ("หลุมพราง") ที่ซ่อนเร้นและแรงจูงใจที่แท้จริง ดังนั้นเพื่อไม่ให้พลาดข้อมูลที่ซ่อนอยู่คุณต้องถามคำถามนำ ตัวอย่างเช่น "นี่เป็นเหตุผลเดียวที่ทำให้คุณตัดสินใจช้าลงหรือมีอย่างอื่น"

♦จำไว้ว่าห้ามมิให้มีการโต้แย้งกับผู้ซื้อดังนั้นคุณควรพัฒนาความคิดที่แสดงออกโดยเขาในทิศทางที่คุณต้องการ ทันทีที่ตัวแทนขายเริ่มโต้แย้งคำแถลงของลูกค้าเขาเชื่อมั่นในความถูกต้องของตำแหน่งของเขาซึ่งจะเป็นการยากที่จะย้ายเขาออกไปอีก นั่นคือเหตุผลที่คุณควรเห็นด้วยกับความหมายบางส่วนของการคัดค้านแล้วพัฒนาความคิดจากนั้นในทิศทางที่คุณต้องการ

♦พยายามโน้มน้าวใจ มันเป็นความเชื่อมั่นที่เป็นงานหลักของกฎข้อที่เจ็ด ในการทำเช่นนี้ให้ใช้องค์ประกอบความเชื่อทั่วไปเช่น: "ตามสถิติ ... ", "ตามการวิจัยการตลาด ... " ฯลฯ และยังใช้ในคำพูดของคุณอุปมาอุปมัยคำพูดคำพูดและสุภาษิตทุกชนิด คำอุปมาที่เลือกสรรมาอย่างดีสามารถช่วยให้ผู้บริโภคเห็นด้วยกับข้อโต้แย้งของคุณและลดความเสี่ยงของข้อโต้แย้งให้เกือบเป็นศูนย์

สุภาษิตและคำพูดเป็นเครื่องมือพิเศษสำหรับการประมวลผลคัดค้าน ท้ายที่สุดแล้วผู้บริโภคที่มีศักยภาพไม่มีเหตุผลที่จะเชื่อใจการตัดสินและข้อสรุปส่วนตัวของคุณ อย่างไรก็ตามหลังจากการอ่านภูมิปัญญาพื้นบ้านมันจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะเถียงกับคุณ ตั้งแต่ตอนนี้ตำแหน่งของคุณขึ้นอยู่กับภูมิปัญญาอายุหลายศตวรรษของเชื้อชาติต่างๆ ในการปฏิเสธข้อมูลที่สื่อสารโดยสุภาษิตนั้นสามารถทำได้โดยการอ่านภาษิตอื่น

ความปรารถนาดีและรอยยิ้มที่มอบให้กับลูกค้าความปรารถนาที่จะเจาะลึกถึงปัญหาความต้องการและการจัดตั้งพันธมิตรในการเจรจาถือเป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับผู้บริโภคในการเลือกคุณและ บริษัท ที่คุณเป็นตัวแทนจากข้อเสนอที่คล้ายกันทั้งหมด

อัลกอริทึมการจัดการการคัดแยก

ต้องใช้เทคนิคการขายและการทำงานกับการคัดค้านเพื่อที่จะทราบและเข้าใจอัลกอริทึมสำหรับการทำงานกับลูกค้าเมื่อเขามีข้อคัดค้าน อัลกอริทึมการจัดการการคัดค้านประกอบด้วยสี่ขั้นตอน ขั้นตอนแรกคือการเปิดใช้งานบุคคลที่จะพูดออกมา ขั้นตอนที่สองคือการแนะนำทางจิตวิทยาเพื่อคัดค้าน ขั้นตอนที่สามคือคำตอบเฉพาะหรือคำถามที่มีความชัดเจน ข้อที่สี่คือคำกระตุ้นการตัดสินใจ

การเปิดโอกาสให้บุคคลพูดออกมานำไปสู่ความจริงที่ว่าบุคคลนั้นพูดออกมาอย่างง่ายๆดังนั้น“ ปล่อยไอน้ำออกไป” และใจเย็น ๆ เป็นผลให้มันจะง่ายขึ้นที่จะทำงานร่วมกับเขาในอนาคต นอกจากนี้การให้โอกาสในการพูดออกมาจะช่วยให้คุณได้ยินคุณค่าความต้องการและข้อมูลอื่น ๆ ที่คุณต้องการ เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องฟังอย่างระมัดระวังเพื่อไม่ให้พลาดข้อมูลสำคัญ

การทำความคุ้นเคยกับการคัดค้านทางจิตวิทยาทำให้ผู้บริโภคคิดในแบบที่เขาต้องการ จากพฤติกรรมนี้คุณแสดงให้ลูกค้าเห็นว่ามุมมองของเขามีสิทธิ์ที่จะมีอยู่ นอกจากนี้คุณแสดงให้เขาเห็นว่าคุณเข้าใจเขา นั่นคือคุณทำให้ตัวเองอยู่ในตำแหน่งของความร่วมมือที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภคและไม่เผชิญหน้า สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้ผ่านคำสั่งประนีประนอม

คำถามที่เน้นการโฟกัสและคำตอบเฉพาะนั้นช่วยให้สามารถอธิบายสาระสำคัญของการคัดค้านหรือให้ข้อมูลที่ครอบคลุมแก่เขา คำกระตุ้นการตัดสินใจมีวัตถุประสงค์เพื่อเสนอตัวเลือกที่เป็นประโยชน์แก่ผู้บริโภค ไม่จำเป็นต้องใช้ขั้นตอนข้างต้นทั้งหมดในการขาย

อัลกอริทึมนี้ช่วยให้คุณเลือกวิธีที่ถูกต้องและมีประสิทธิภาพในการจัดการการคัดค้านและทำงานกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า การกระทำควรเป็นไปตามข้อกำหนดของสถานการณ์เฉพาะ คุณยังสามารถใช้เครื่องมือต่าง ๆ เช่นหยุดชั่วคราวหรือชมเชย แม้ว่าพวกเขาจะไม่ค่อยใช้

ขั้นตอนวิธีเดียวที่ต้องใช้ในสถานการณ์ใด ๆ คือการเชื่อมต่อทางจิตวิทยา หากคุณต้องการได้รับผลลัพธ์ที่ดีที่สุดจากการทำงานคุณควรฝึกฝนเทคนิคการเข้าร่วมอย่างเชี่ยวชาญ ไม่เพียงพอที่จะรู้ขั้นตอนวิธีการที่ระบุไว้ทั้งหมดที่คุณต้องนำไปใช้ในการทำงานของคุณแล้วผลลัพธ์จะเห็นได้ทันที

เทคนิคการคัดแยก

เทคนิคการขายที่มีประสิทธิภาพและการทำงานกับการคัดค้านคือทำตามเคล็ดลับง่ายๆ เคล็ดลับที่หนึ่ง - รักการคัดค้านและสนุกกับพวกเขา แท้จริงแล้วการคัดค้านผู้บริโภคแสดงให้เห็นถึงความสนใจของเขาซึ่งแสดงออกผ่านความขัดแย้งที่เกิดขึ้นในกระบวนการการนำเสนอบริการของ บริษัท โดยผู้จัดการผลิตภัณฑ์ จะต้องเข้าใจว่าการคัดค้านไม่ใช่คำถามที่จะตอบ นี่เป็นเพียงคำแถลงของผู้บริโภคที่มีศักยภาพซึ่งสามารถพูดคุยได้ทั่วไปดังนั้นผู้ขายจึงสามารถเสนอสิ่งที่สะดวกสำหรับเขา

เคล็ดลับที่สอง - มีข้อมูลเพิ่มเติมเสมอที่อัตราต่อรอง

เคล็ดลับที่สาม - คาดหวังข้อตกลงเนื่องจากความคาดหวังของจิตใต้สำนึกของความล้มเหลวคูณความน่าจะเป็นในบางครั้ง

เคล็ดลับที่สี่ - ผ่านการคัดค้านลูกค้าพนักงานขายเรียนรู้เกี่ยวกับสิ่งที่ควรเปลี่ยนในงานของพวกเขา การคัดค้านของผู้บริโภคเป็นข้อเสนอแนะชนิดหนึ่งที่ส่งสัญญาณให้คุณทราบถึงการเปลี่ยนแปลงที่ได้เวลาทำงานของคุณ

เคล็ดลับห้า - ศรัทธาในโชคและชัยชนะไม่สามารถแทนที่วิธีการเฉพาะในการทำงานกับการคัดค้าน หลังจากทั้งหมดคัดค้านคืออะไร? การคัดออกคือการปฏิเสธ (ปฏิเสธ) อย่างเป็นธรรมของข้อเสนอหรือข้อความสั่ง กล่าวคือ มันเป็นคำแถลงที่แสดงออกถึงความไม่เห็นด้วย (ความแตกต่างของความคิดเห็น) ในบางสิ่งหรือกับใครบางคนเป็นการพิสูจน์ถึงตำแหน่งหรือคำพิพากษา เมื่อใช้การคัดค้านคุณสามารถสร้างการสนทนาที่มีเป้าหมายคล้ายกันและผู้คนสนใจที่จะรับข้อมูล

สิ่งที่สำคัญที่สุดเมื่อทำงานกับการคัดค้านลูกค้าคือความเข้าใจว่าคุณเป็นมืออาชีพที่มีความได้เปรียบ การจัดการคัดแยกช่วยให้ตัวแทนขายของคุณย้ายออกจากแนวทางการขายแบบดั้งเดิมโดยการค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาล่าสุด

ในการทำงานด้านการขายให้สำเร็จคุณสามารถใช้วิธีการที่เป็นที่รู้จักมากที่สุดในการทำงานกับการคัดค้านเช่นวิธีสามใช่หรือวิธี DECR

วิธีการที่สาม "ใช่" เป็นที่รู้จักกันมาตั้งแต่สมัยโสกราตีสและประสบความสำเร็จในการใช้มานานกว่า 2000 ปี สาระสำคัญของเทคนิคนี้คือถ้าผู้ขายต้องการได้ผลลัพธ์หรือคำตอบที่เป็นบวกวิทยานิพนธ์จะติดตามด้วยข้อมูลที่จำเป็นที่จะใส่ในอันดับที่สาม ก่อนแถลงการณ์ที่ต้องการคุณต้องถามคำถามสองข้อสั้น ๆ ง่ายๆซึ่งลูกค้าสามารถให้คำตอบในเชิงบวกได้

เทคนิคของ“ UKOR” คือความสามารถในการรับฟังผู้บริโภคจนถึงที่สุด ตัวอักษร "y" หมายถึงการปรับแต่งเช่น เปิดเผยเหตุผลที่ซ่อนอยู่สำหรับการคัดค้าน ตัวอักษร "k" หมายถึงคำชมเชยต่อคำคัดค้านและแสดงให้เห็นถึงความเข้าใจในปัญหาของลูกค้าความเห็นอกเห็นใจต่อปัญหาที่ลูกค้ากังวล โดยการชมการคัดค้านลูกค้าคุณกำลังแสดงให้ผู้ซื้อเห็นว่าคุณอยู่ข้างเขา ตัวอักษร "o" หมายถึงการขุดคือ การโต้เถียงและอยู่ในการตอบสนองต่อผู้บริโภคหลังจากที่ได้ชี้แจงการคัดค้านและออกเสียงคำชม ตัวอักษร "p" หมายถึงผลลัพธ์เช่น ได้รับการยืนยันจากผู้บริโภคด้วยความเต็มใจที่จะเลือกและตัดสินใจซื้อ

ทำงานกับการคัดค้านทางโทรศัพท์

การจัดการคำคัดค้านการโทรอย่างเย็นมีจำนวนของคุณสมบัติที่สำคัญมากที่ต้องพิจารณา การสื่อสารทางโทรศัพท์มีข้อดีบางประการ ไม่ต้องเดินทางซึ่งช่วยประหยัดเวลาเงินและแรงงาน การส่งข้อมูลทางโทรศัพท์นั้นเร็วกว่าในรูปแบบของจดหมาย ในการสนทนาทางโทรศัพท์คุณรู้แน่ว่าลูกค้าที่คาดหวังได้รับข้อมูลของคุณเมื่อเขาได้รับและวิธีการตอบสนองของเขา สิ่งนี้ทำให้การโทรศัพท์แตกต่างจากการติดต่อ นอกจากนี้เมื่อสื่อสารทางโทรศัพท์คุณสามารถถามคำถามเฉพาะหรือกำจัดความเข้าใจผิดที่อาจเกิดขึ้นได้ทันที ลูกค้าที่มีศักยภาพเห็นการสนทนาทางโทรศัพท์ว่าผูกพันน้อยกว่าการสนทนากับผู้ติดต่อส่วนบุคคลดังนั้นเขาจึงรู้สึกกดดันน้อยลง วิธีการเผยแพร่ข้อมูลบริการและผลิตภัณฑ์ของ บริษัท นี้สะดวกยิ่งขึ้นเพราะไม่ต้องใช้เสื้อผ้าและรูปลักษณ์ที่เหมาะสม คุณสามารถใช้สิ่งที่เรียกว่า "ชีตชีต" ในขณะที่ส่งข้อมูลไปยังลูกค้า

อย่างไรก็ตามนอกเหนือจากข้อได้เปรียบหลายประการการสนทนาทางโทรศัพท์ยังมีด้านลบ ลูกค้าที่มีศักยภาพอาจรับรู้ว่าการโทรเป็นสิ่งกีดขวางเนื่องจากเขาจะถูกบังคับให้ต้องพักงาน ตัวแทนฝ่ายขายไม่สามารถควบคุมสถานการณ์ในกรณีเหล่านั้นเมื่อคู่สนทนาถูกเบี่ยงเบนความสนใจจากสถานการณ์ภายนอกใด ๆ ตัวอย่างเช่นโดยบุคคลที่เข้ามาหรืองานที่ถูกขัดจังหวะ ในการสนทนาทางโทรศัพท์มันง่ายกว่ามากสำหรับลูกค้าที่จะปฏิเสธผู้จัดการเกิดข้อแก้ตัวที่หลากหลายและขัดขวางการสนทนา คุณต้องเข้าใจว่าในทุก ๆ นาทีของการสนทนาไคลเอนต์สามารถขัดจังหวะการสนทนาและวางโทรศัพท์ลง

ด้านลบที่สำคัญของการสนทนาทางโทรศัพท์คือการไม่สามารถวิเคราะห์ภาษากายการแสดงออกทางสีหน้า เมื่อสื่อสารข้อมูลไปยังลูกค้าทางโทรศัพท์คุณสามารถตรวจสอบปฏิกิริยาของคู่สนทนาด้วยกระแสเสียงของเขาเท่านั้น เป็นไปไม่ได้ที่จะสนับสนุนคำศัพท์ด้วยสื่อการมองเห็นโบรชัวร์กราฟการนำเสนอการสาธิต ในการสนทนาทางโทรศัพท์ความเป็นไปได้ของการตีความข้อมูลที่ผิดพลาดนั้นสูงกว่าการประชุมส่วนตัว

Cold call ทำงานพร้อมกับการคัดค้านประกอบด้วยการทำงานอย่างขยันขันแข็งเพื่อคัดค้านลูกค้าแต่ละราย และหลังจากออกกำลังกายคุณควรรีบปิดตัวเองทันที อย่างไรก็ตามจำเป็นต้องทำงานกับข้อมูลที่ล้มเหลวเท่านั้น มันไม่มีประโยชน์ที่จะพยายามหาคำตอบอย่างเด็ดขาดหากลูกค้าวางสายทันทีหลังจากการโทรและไม่มีคำอธิบาย

ต้องจำไว้ว่าระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์คำพูดของคุณควรใช้เวลา 80% และเพียง 20% - คำพูดของลูกค้า สิ่งสำคัญในความสำเร็จของการสนทนาทางโทรศัพท์คือความสามารถในการสนทนาที่ใช้งานอยู่ นี่ก็หมายความว่ามันเป็นที่ปรึกษาที่ควรกำหนดเสียงสำหรับการสนทนาดำเนินการและกำกับในทิศทางที่ถูกต้อง ที่สำคัญในการสนทนายังเป็นมารยาทที่ดีพันธุ์คำพูดที่มีความสามารถของที่ปรึกษา โปรดจำไว้ว่าคุณเป็นตัวตนของ บริษัท และความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อ บริษัท โดยรวมนั้นขึ้นอยู่กับความประทับใจที่คุณมีเกี่ยวกับตัวคุณ

การสนทนาทางโทรศัพท์ยังเกี่ยวข้องกับขั้นตอนบางอย่างของการทำงานกับการคัดค้าน

  • ในระยะแรกคุณต้องสนใจและดึงดูดความสนใจของลูกค้าที่มีศักยภาพทันทีด้วยสำเนียงที่สดใสในการพูดซึ่งเป็นสิ่งที่ผิดปกติที่สามารถขอคู่สนทนาได้ทันที
  • ในขั้นตอนที่สองคุณควรค้นหาความต้องการของลูกค้าที่มีศักยภาพและไม่รีบเร่งในการต่อสู้กับข้อเสนอของ บริษัท ของคุณ
  • ในขั้นตอนที่สามคุณจะต้องเคลื่อนไหวอย่างราบรื่นไปยังสิ่งที่คุณต้องการเสนอ
  • ขั้นตอนที่สี่คือการทำงานกับการคัดค้าน เนื่องจากหลังจากข้อเสนอการซื้อขายของคุณลูกค้าปฏิเสธอย่างเด็ดขาด (และไม่มีอะไรที่คุณสามารถทำได้คุณต้องยอมรับเงื่อนไข) หรือเริ่มคัดค้านและถามคำถามเฉพาะ ในขั้นตอนนี้คุณสามารถใช้เทคนิคการจูนได้ ประกอบด้วยการใช้เสียงและการปรับระดับเสียงในการสนทนาทางโทรศัพท์

ขั้นตอนของการทำงานกับการคัดค้านและการนำไปใช้ที่ประสบความสำเร็จนั้นขึ้นอยู่กับตัวแทนขายที่มีความสามารถมีความสามารถและมีประสิทธิภาพในการสนทนา

วัตถุประสงค์ของการโทรคือการขายผลกำไรของผลิตภัณฑ์ของ บริษัท และคุณต้องจำสิ่งนี้เมื่อโทรออก

ตัวอย่างการจัดการการคัดแยก

การจัดการคัดค้านที่มีความสามารถและทำงานกับพวกเขาประกอบด้วยในกรณีส่วนใหญ่ในการช่วยเหลือลูกค้าที่มีคุณสมบัติเหมาะสมเพื่อตระหนักถึงความต้องการของตนเองและตอบสนองพวกเขา ตัวอย่างเช่นการทำงานกับการคัดค้านในธนาคารส่วนใหญ่มักจะอยู่ที่การเอาชนะลูกค้ากลัวว่าพวกเขาตกอยู่ในความเป็นทาสรวมถึงช่วยในการเลือกบริการที่พวกเขาต้องการ

วลีทั่วไปที่ผู้ซื้อที่มีศักยภาพใช้ในการคัดค้านคือการพูดว่า“ ฉันจะคิดว่า ... ” มีหลายตัวเลือกในการเอาชนะการคัดค้านนี้ สิ่งแรกคือการยอมรับตำแหน่งของลูกค้าและแสดงความเข้าใจ คุณสามารถตอบได้: "การตัดสินใจที่ถูกต้องคุณกำลังตัดสินใจซื้ออย่างจริงจังดังนั้นจึงต้องใช้เวลาในการคิดทบทวน ตัวเลือกที่สองคือการทำให้เป็นรูปธรรมและปรับแต่งตำแหน่งของผู้ใช้บริการ ที่นี่คุณสามารถถามคำถาม:“ เหนือสิ่งใด” หากบุคคลนั้นไม่รู้ว่าจะตอบคำถามนี้อย่างไรคุณควรถามเขาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เสนอ ตัวอย่างเช่น "คุณสงสัยในคุณภาพของสินค้าหรือไม่" ตัวเลือกที่สามคือการยอมรับตำแหน่งและอธิบาย:“ แน่นอนคิด เราสามารถคิดร่วมกันได้แล้วตั้งแต่วันนี้เป็นวันสุดท้ายของการลดราคา หากคุณยังคงตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์เหล่านี้ในภายหลังคุณจะต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่ม”

วลีคัดค้านทั่วไปต่อไปคือ“ มันแพง” คุณสามารถเห็นด้วยกับลูกค้าว่าผลิตภัณฑ์นั้นไม่ถูกจริง ๆ และเพื่อชี้แจงในการเปรียบเทียบกับผลิตภัณฑ์ที่มีราคาแพง บางทีลูกค้าเห็นโมเดลที่คล้ายกันในร้านอื่น แต่ราคาถูกกว่า มีความจำเป็นที่จะต้องค้นหาว่าข้อความนี้มีความหมายอย่างไร คุณยังสามารถตกลงกันได้ว่าผลิตภัณฑ์มีราคาแพงมากและชี้แจงว่าหากมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่า 5% ลูกค้าจะซื้อหรือไม่ ในกรณีของการตอบสนองในเชิงบวกลูกค้าซื้อสินค้าราคาถูก อย่างไรก็ตามตัวเลือกนี้อาจไม่เป็นสากลเสมอไป

บ่อยครั้งที่พนักงานของภาคธนาคารต้องรับมือกับการคัดค้าน แท้จริงแล้วตั้งแต่วัยเด็กพนักงานของเราได้รับการเลี้ยงดูโดยไม่ไว้วางใจสถาบันการเงิน การทำงานกับการคัดค้านในธนาคารควรทำทีละขั้นตอน ดำเนินการกับอาร์กิวเมนต์ถัดไปหลังจากได้รับข้อตกลงกับอาร์กิวเมนต์ก่อนหน้าเท่านั้น


Views: 47 154

2 ความคิดเห็นในโพสต์“ ทำงานกับการคัดค้าน”

  1. บทความที่มีประโยชน์มากและให้ข้อมูล! ขอบคุณมาก ๆ

  2. หากลูกค้าเริ่มพูดคุยเกี่ยวกับอนาคตสิ่งนี้จะทำให้คุณมีโอกาสเข้าใจสิ่งที่เขาต้องการและสร้างข้อโต้แย้งที่ถูกต้องค้นหาโอกาสในการขายที่เหมาะสมเพื่อดำเนินการขายต่อ

แสดงความคิดเห็นหรือถามคำถามกับผู้เชี่ยวชาญ

คำขอใหญ่สำหรับทุกคนที่ถามคำถาม: ก่อนอื่นให้อ่านความคิดเห็นทั้งหมดเนื่องจากเป็นไปตามสถานการณ์ของคุณหรือในทำนองเดียวกันว่ามีคำถามและคำตอบที่เกี่ยวข้องจากผู้เชี่ยวชาญอยู่แล้ว คำถามที่มีการสะกดและข้อผิดพลาดจำนวนมากโดยไม่มีช่องว่างเครื่องหมายวรรคตอน ฯลฯ จะไม่ถูกนำมาพิจารณา! หากคุณต้องการคำตอบให้ใช้ปัญหาในการเขียนอย่างถูกต้อง